Beratung als erklärungsbedürftige Dienstleistung | So überzeugen Sie Ihre Mandanten

Es gibt nun einmal Dinge im Leben, die kompliziert und deshalb nicht immer auf den ersten Blick greifbar sind. Dazu gehört eine bestimmte Art von Dienstleistungen. Mal ehrlich, verstehen Sie tatsächlich alles, was Ihnen Ihr Arzt oder Automechaniker erklärt, wenn es sich um einigermaßen komplexe Dinge handelt?

Haben Sie sich schon einmal Gedanken darüber gemacht, ob Ihre (potentiellen) Kunden Ihre anwaltliche Dienstleistung tatsächlich verstehen? Ich meine die Dienstleistung an sich, aber auch die Art und Weise, wie Sie Ihre Dienstleistung ausführen.

Es gibt ja grundsätzlich zwei Möglichkeiten, seine Dienstleistungen anzubieten: entweder im Beisein des Kunden bzw. am Kunden oder ohne die Anwesenheit des Auftraggebers.    

1. Die Erbringung von Dienstleistungen am oder im Beisein des Kunden 

Wenn jemand z. B. in der Körperpflege oder im Wellnessbereich tätig bist, erbringt er in der Regel seine Leistungen unmittelbar am Kunden. Er hat deshalb die Möglichkeit, seinem Kunden nicht nur vor, sondern auch während der Behandlungen wichtige Dinge zu erklären.

Der Dienstleister kann sofort auf Fragen und die Bedürfnisses seines Kunden eingehen. Dies macht seine Leistung für den Kunden (hautnah) erlebbar und betrifft die Dienstleistung als solche, aber dabei auch die Preiskalkulation.

Bildquelle Originalbild: Valua Vitaly.

Gleiches gilt für handwerkliche Leistungen wie Fliesenlegen oder Malerarbeiten, die eine gewisse Komplexität nicht überschreiten. Hier kann der Kunde den Bearbeitungsfortschritt mit eigenen Augen wahrnehmen. Das macht diese Dienstleistungen durchschaubarer und damit verständlicher.

2. Erklärungsbedürftige Dienstleistungen ohne Anwesenheit des Kunden

Andere Tätigkeiten hingegen erfordern aufgrund ihrer Eigenart in der Regel nicht die Anwesenheit des Kunden. Als Rechtsanwalt erstellen Sie den Vertrag oder die Klageschrift in Ihrer Kanzlei. Der Architekt oder Ingenieur entwirft Bauwerke an seinem Reißbrett. Und der Steuerberater macht sich Gedanken über eine Steueroptimierung in seinem Büro. 

Diesen Dienstleistungen ist das Folgende gemeinsam: der Kunde erteilt den Auftrag, macht dabei seine Vorgaben im Hinblick auf das zu erreichende Ziel und ist dann aber bei der Auftragsabwicklung nicht mehr persönlich dabei.

a. Das Problem: eine schwer greifbare und damit erklärungsbedürftige Dienstleistung 

Der Kunde hat für gewöhnlich wenig Kenntnis davon, wie kompliziert die Bearbeitung seiner Angelegenheit durch den Dienstleistungserbringer tatsächlich ist. Er kann in der Regel auch schwer abschätzen, welche Tätigkeiten für die Erledigung des Auftrags im Einzelnen vorgenommen werden müssen.

Ihr Mandant sieht nicht, wie Sie als Anwalt in Kommentaren recherchieren und passende Gerichtsurteile suchen. Er ist auch nicht dabei, wenn ein Architekt seine Berechnungen für die Gebäudestabilität anstellt. Ihm ist auch wenig bewusst, was ein Steuerberater alles prüfen muss, bevor er ein steuerliches Optimierungsmodell entwerfen kann.

Deshalb ist der Auftraggeber für gewöhnlich nicht in der Lage, den tatsächlichen Arbeitsaufwand für die Auftragserledigung nachzuvollziehen. Das führt dann dazu, dass diese Art von Dienstleistungen für den Kunden schwer greifbar sind. Er kann diese vor einer Auftragserteilung nicht anfassen und einer genauen Prüfung unterziehen.

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Wenn hingegen eine neue Waschmaschine gebraucht wird, kann sich der potentielle Käufer diese vor dem Kauf ansehen und berühren. Er kann prüfen, ob ihm die Waschprogramme gefallen und die technischen Parameter zusagen. Wenn dann auch noch das Preis-Leistungsverhältnis stimmt, wird die Waschmaschine gekauft.

b. Die Auftragsbearbeitung aus der Sicht des Auftragnehmers 

Beim Angebot anwaltlicher Dienstleistungen können Sie Ihrem Mandanten nicht immer eine für ihn leicht nachvollziehbare Preiskalkulation anbieten. Vor allen Dingen dann nicht, wenn Sie nach Zeitaufwand abrechnen - und zu Beginn der Bearbeitung den Arbeitsaufwand aus unterschiedlichen Gründen nicht abschließend einschätzen können.

Aber auch wenn Sie einen Pauschalpreis anbieten, bedeutet dies nicht, dass Ihr Mandant diesen Preis ohne Stirnrunzeln einfach akzeptiert.

Mal abgesehen von der sich immer weiter ausbreitenden Schnäppchenmentalität fehlt es vielen (potentiellen) Auftraggebern einfach an der Sachkunde, um mit Ihnen als Dienstleistungserbringer auf gleicher Augenhöhe zu diskutieren. Hier ist nicht selten viel Geduld gefragt, um dem potentiellen Mandanten die Eigenart seines Projektes zu erklären.

Und die Umstände des jeweiligen Einzelfalls können in der Bearbeitung enorme Unterschiede ausmachen. Sowohl beim Schwierigkeitsgrad als auch dann beim Arbeitsaufwand für die Lösung des Problems.

Und dann ist ja noch die Schweigepflicht ...

Als Rechtsanwalt gibt es darüber hinaus noch mehr zu beachten: Sie können Ihrem potentiellen Mandanten vor der Zusammenarbeit selten eine Referenzleistung zeigen, die der des potentiellen Auftrags entspricht. Dies verbietet die anwaltliche Schweigepflicht. So ist es nicht möglich Ihrem potentiellen Kunden einfach eine in einer anderen Angelegenheit erstellte Klageschrift auszuhändigen.

Und auch wenn der Mandant bei einem Gerichtstermin dabei ist, kann er in der Regel schwer abschätzen, wie lange Sie sich als Anwalt auf diesen Verhandlungstermin vorbereitet haben.

3. Die Lösung des Problems - Aufbau von Vertrauen bei erklärungsbedürftigen Dienstleistungen

Sie können Ihrem potentiellen Mandanten Ihre Dienstleistung vor der Auftragsvergabe zwar nicht zum Testen überlassen. Aber Sie können dem potentiellen Kunden die Möglichkeit geben, vor der Entscheidung über eine Zusammenarbeit Vertrauen zu Ihnen aufzubauen.

a. Vertrauen und Glaubwürdigkeit

Vertrauen benötigt zunächst einmal Glaubwürdigkeit. Aber wann ist ein anderer Mensch für uns glaubwürdig?

Zunächst einmal dann, wenn er über das von uns benötigte Wissen verfügt. Das ist einleuchtend. Viel wichtiger ist jedoch der zwischenmenschliche Aspekt. Wir wollen uns bei dem ins Auge gefassten Fachmann wohlfühlen. Das heißt, wir erwarten bei unserem Gegenüber Ehrlichkeit und Transparenz in seinem Handeln. Wir wollen uns ganz einfach „gut aufgehoben“ fühlen.

Darstellung des vorhandenen Wissens

In einem ersten Schritt geht es also darum, Ihr Wissen zu präsentieren. Damit geben Sie Ihrer Zielgruppe überhaupt erst einmal die Möglichkeit, mit den von Ihnen angebotenen anwaltlichen Dienstleistungen in Berührung zu kommen.

Wenn Sie hierbei alles richtig machen, werden Sie als Fachmann wahrgenommen. Als Experte, der die Probleme seiner Zielgruppe löst. Ihr Fachwissen können Sie dabei auf unterschiedliche Art und Weise darstellen, von Ihrer Webseite über einen You-Tube-Kanal bis zu Facebook- oder Instagram-Auftritten.

Wichtig ist hierbei, dass Sie sich das Medium aussuchen, das Ihnen am besten liegt. Wenn Sie ungern vor einer Kamera stehen, sollten Sie nicht unbedingt einen You-Tube-Kanal ins Leben rufen. Dann wäre vielleicht eher ein Podcast das Richtige.

Wichtig bei erklärungsbedürftigen Produkten: positive Emotionen beim Kunden

Um Ihren potentiellen Mandanten davon zu überzeugen, dass nur Sie der richtige Anwalt für sein Problem sind, ist jedoch noch eines erforderlich: und dies sind positive Emotionen.

Haben Sie sich schon einmal Gedanken gemacht, warum das Show-Cooking immer beliebter wird? Weil der Koch dadurch seine Fähigkeiten in einer Weise darstellen kann, die von allen Sinnesorganen des Kunden wahrgenommen werden. Sehen, Hören, Riechen. Positive Emotionen beim Kunden garantiert.

Überzeugender kann man niemanden für seine Dienstleistungen einnehmen. Wenn dann das Essen auch schmeckt, wird der Kunde gerne den dafür vorgesehenen Preis bezahlen und vor allem auch wiederkommen.

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b. Veranstalten Sie einen digitalen „Tag der offenen Tür“

Was heißt das nun für Sie? Schließlich können Sie Ihrem potentiellen Mandanten vor der Auftragserteilung kein fertiges Produkt anbieten, das er sehen, berühren und riechen kann.

Sie können aber eines tun: für Ihren potentiellen Kunden Informationen vorbereiten, die einen Blick hinter die Kulissen Ihres anwaltlichen Business gewähren. Wie bei einem „Tag der offenen Tür“. Dies sind ja in der Regel Tage, an denen Unternehmen Besuchern den Zutritt zu Bereichen gestatten, die normalerweise für den Publikumsverkehr geschlossen sind. Ziel ist es, der potentiellen Kundschaft ausgewählte Bearbeitungsprozesse im jeweiligen Unternehmen näher zu bringen.

Dabei geht es nicht darum, einen Videofilm über die Innenräume Ihres Büros zu drehen. Vielmehr könnten Sie - z. B. im Rahmen einer Videoserie - bestimmte Tätigkeiten Ihrer täglichen Arbeit vorstellen. Oder einen Podcast mit wichtigen Hinweisen erstellen, die die von Ihnen angebotenen Dienstleistungen betreffen.

Vielleicht könnten Sie auch Blogbeiträge verfassen, die bestimmte Etappen der Auftragsbearbeitung in Ihrem anwaltlichen Business darstellen. Und damit auch die Komplexität Ihrer Dienstleistung erklären. Also das, was Ihren Mandanten in der Regel verborgen bleibt. Ihm aber auch im Hinblick auf Ihre Preisgestaltung verständliche Informationen gibt.

Sie schaffen damit für Ihre potentiellen Kunden ein besonderes Erlebnis. Und zeigen ihm Ihre Herangehensweise bei der Lösung seines Problems. Damit haben Sie im Bereich der Transparenz bereits viele positive Emotionen bei Ihrem potentiellen Mandanten geweckt. Und sich ganz nebenbei auch zu Ihrem Vorteil von Ihren Mitbewerbern abgesetzt.

Beispiel Autowerkstatt

Wie oft hatten Sie bereits ein komisches Gefühl, wenn Sie Ihr Auto nach einer Inspektion in der Werkstatt abgeholt haben? Gerade wenn die Rechnung nicht gerade gering ausfiel. Ein paar Dinge, die an Ihrem Auto gemacht wurden, sind Ihnen vor dem Bezahlen erklärt worden. Aber haben Sie tatsächlich einmal die Möglichkeit gehabt, zu prüfen, ob tatsächlich alle in der Rechnung enthaltenen Tätigkeiten - so wie dargestellt - ausgeführt wurden? Wenn Sie nicht selbst Mechaniker sind, wohl nicht.

Ihr komisches Gefühl entsteht deshalb, weil Sie bei der Vornahme der Inspektion nicht dabei waren und Ihnen das nötige Wissen fehlt, um die Arbeit der Mechaniker einschätzen zu können. Hier könnten z. B. Videos auf der Internetseite der Werkstatt helfen, die Ihnen als Kunden zeigen, was bei einer Inspektion oder bei einer Autoreparatur für gewöhnlich gemacht wird. Dies würde Ihr Verständnis für den geforderten Preis erhöhen und im Ergebnis auch das Vertrauen gegenüber der Werkstatt.

4. Geben Sie Ihrem Mandanten etwas Besonderes

Wenn es dann zu der von Ihnen gewünschten Zusammenarbeit mit dem Mandanten kommt, sollten Sie während der Auftragsbearbeitung großes Gewicht auf die Kommunikation mit ihm legen. Erreichbarkeit während der Phase der Auftragsbearbeitung und regelmäßige Informationen über den Stand der Angelegenheit sollten zur Selbstverständlichkeit gehören.

Denn hier erkennt Ihr Kunde, ob Sie ihn und sein Problem tatsächlich ernst nehmen oder er für Sie nur einer unter vielen Mandanten ist. Was Sie ihm in dieser Phase geben sollten, ist das Gefühl, dass er für Sie und Ihre Kanzlei etwas Besonderes ist.

Gelingt dies und ist der Kunde auch mit dem Ergebnis der Auftragsbearbeitung zufrieden, haben Sie zwei sehr wichtige Dinge erreicht: zum einen konnten Sie ein wichtiges Problem für Ihren Mandanten lösen, zum anderen aber auch einen Kunden für sich einnehmen, der Ihre anwaltlichen Dienstleistungen gerne weiter empfiehlt.

5. Fazit: erklärungsbedürftige Dienstleistungen lassen sich mit Vertrauen und positiven Emotionen besser verkaufen

Auch schwer greifbare und damit sehr erklärungsbedürftige Dienstleistungen wie die Rechtsberatung können bis zu einem gewissen Grad transparent gemacht werden. Dort, wo kein Produkt zum Anfassen bereit steht, kann Vertrauen auf andere Weise aufgebaut werden.

Eine nicht zu unterschätzende Bedeutung hat dabei die Kommunikation mit dem potenziellen Mandanten. Zur Präsentation des vorhandenen Wissens, aber vor allem auch für die Darstellung, wie schwer greifbare Dienstleistungen für gewöhnlich erbracht werden.

Wenn Ihr Mandant dann noch das Gefühl hat, dass Sie die Bearbeitung seines Auftrags gerne übernommen haben und er für Sie keine Belastung war, dann haben Sie das Fundament für eine erfolgreiche Zukunft Ihres anwaltlichen Business gelegt. Mit zufriedenen Mandanten und einem stetigen Auftragseingang. 

Für Ihre erfolgreiche Kanzlei!

Ihr Steffen Braun